Ci sono commenti negativi più comuni di altri, che per una serie di ragioni chi si occupa di ospitalità riceve più spesso. Ad esempio quelli che riguardano il wi-fi malfunzionante o assente, oppure ancora un elettrodomestico fuori uso nell’appartamento, annunci ingannevoli e così via.
Capita a tutti di ricevere delle recensioni negative o non proprio entusiastiche, quindi non c’è motivo di allarmarsi, ma è importante sapere come rispondere e anche come muoversi, così da evitare i commenti negativi più comuni, per lavorare con maggiore serenità e assicurarsi di soddisfare gli ospiti.
Il potere delle recensioni
Anche se una recensione negativa non è una tragedia, resta comunque un elemento da non sottovalutare, perché ha il potere di allontanare i clienti. Le recensioni pubblicate sui siti come Google, Tripadvisor e le OTA (Online Travel Agency), oggi, sono il passaparola su cui i turisti si basano nel momento in cui scelgono quale struttura ricettiva prenotare.
Se, dopo tanta fatica e impegno, siamo riusciti a guadagnare un buon ranking online (cioè abbiamo un buon punteggio, numero di stelle eccetera) dobbiamo comunque stare attenti a quello che i clienti dicono di noi.
Tanti ospiti ci lodano per la nostra disponibilità e loquacità? Siamo bravi a raccontare quali attività ci sono nei dintorni? Molto probabilmente chi sceglie la nostra struttura si aspetta da noi lo stesso trattamento, quindi ricordiamoci di essere costanti nell’offerta, altrimenti rischiamo di scontentare il turista di turno. Migliorarsi va bene, peggiorare o trascurare di fare qualcosa per cui siamo noti no… Ci vuole poco a scendere in classifica, quando si accumulano un po’ di commenti negativi. Quello che dicono di noi nelle recensioni crea aspettative in chi prenota, aspettative che vanno soddisfatte.
Quello che dicono di noi nelle recensioni crea aspettative in chi prenota, aspettative che vanno soddisfatte.
Vediamo ora quali sono i 5 commenti negativi più comuni per i professionisti dell’ospitalità e come prevenire il malcontento degli ospiti.
1 – Qualcosa non funziona
Sul nostro sito o sugli annunci delle OTA abbiamo scritto che mettiamo a disposizione degli ospiti la lavatrice, l’asciugatrice piuttosto che il collegamento wi-fi a Internet? Allora è importante che quanto abbiamo promesso ci sia e che sia funzionante. Un disguido tecnico può sempre capitare, ma se sappiamo che uno dei servizi offerti ed elencati (sulle OTA, sul sito web o su Google) è temporaneamente non disponibile, dobbiamo informare gli ospiti subito dopo la prenotazione.
Se un servizio o un elettrodomestico è fuori uso informiamo per tempo gli ospiti
Qualcosa che noi potremmo ritenere superfluo può essere invece importante per un turista. Una famiglia con bambini piccoli, ad esempio, potrebbe contare sul fatto di lavare e asciugare i vestiti in modo facile e veloce. Un professionista in vacanza potrebbe aver bisogno di una buona connessione Internet per lavorare in caso di urgenze.
Avvisando per tempo gli ospiti, lasciamo loro la possibilità di decidere se disdire la prenotazione o meno. Qualcuno forse sceglierà di cambiare struttura, ma molti “ci passeranno sopra” e apprezzeranno la nostra onestà e trasparenza.
2 – L’annuncio è poco chiaro o impreciso
Piuttosto che provare a fare bella figura a tutti i costi, omettendo qualche difetto della struttura (o addirittura mentendo in proposito), meglio, come abbiamo già sottolineato, essere onesti. Inutile dire, ad esempio, che ci sono bar e supermercati molto comodi e “in zona” se è necessario, per andare a fare la spesa o bere un caffè, prendere la macchina e guidare per dieci minuti. Scriviamo chiaramente a che distanza sono il negozio o il locale/bar più vicino.
Scegliamo con cura le foto, che non devono essere fuorvianti. Se c’è una piccola spiaggia di sassi sul lago vicino casa, non mettiamo la foto di una bella spiaggia sabbiosa. Inutile usare le immagini di monumenti e attrattive che sono a chilometri e chilometri di distanza. Nell’annuncio inseriamo foto realistiche e ben fatte, in grado di valorizzare i reali punti di forza della struttura.
Inoltre è importante essere molto chiari anche su orari di check-in e check-out, regole della casa, modalità di accoglienza. Quando non è proprio possibile assicurare il check-in fuori orario, ad esempio, va scritto a grandi lettere. Oppure se offriamo stanze in B&B e abitiamo nella stessa struttura, magari con bambini e animali, dobbiamo dirlo. Non tutti sono disposti a pernottare in una struttura dove abitano cani e gatti, ad esempio, o dove vivono bambini piccoli che potrebbero piangere di notte.
Valorizzare i punti di forza ed essere onesti sulle reali caratteristiche della nostra struttura è l’arma principale per evitare i commenti negativi più comuni. Mettiamo l’ospite nelle condizioni di fare una scelta informata.
Il check-in in 30 secondi:
prova gratis per 1 mese Wiisy
3 – L’host non risponde
Una mancata tempestiva comunicazione con gli ospiti è un pessimo biglietto da visita. All’atto della prenotazione molti turisti ci scriveranno per avere informazioni aggiuntive su argomenti come gli orari di check-in, il recupero delle chiavi, i ristoranti in zona e così via. Monitoriamo la chat delle OTA, Whatsapp, l’email e i diversi canali con i quali i turisti potrebbero decidere di entrare in contatto con noi, così da non perderci nessun messaggio.
Rispondere in ritardo agli ospiti è un pessimo biglietto da visita
Un host che non risponde o risponde con molto ritardo viene percepito come molto poco professionale, ma non solo. Il turista potrebbe decidere di disdire perché non rispondiamo oppure di venire comunque, con l’ansia che magari si tratti di una truffa. A quel punto la sua opinione su di noi potrebbe essere compromessa indipendentemente da quello che faremo per rimediare.
Proviamo a metterci nei suoi panni: ha prenotato, magari ha anche già pagato e si è organizzato per tutta una serie di attività, non ricevere risposta da noi rappresenta un vero e proprio disagio, magari perché non sa come raggiungere la struttura o cosa fare nel tempo che passa dall’arrivo del volo o del treno a quello del check-in e così via.
Se abbiamo preferenze sulle modalità di comunicazione (magari quello di host è per noi un secondo lavoro) scriviamolo chiaramente in tutti gli annunci e sul nostro sito web, così da evitare fraintendimenti.
4-La stanza è rumorosa e il letto è scomodo
Dormire bene è fondamentale per potersi godere la giornata. E in vacanza tutti si aspettano di dormire meglio di quanto non fanno a casa. Perché l’obiettivo è riposarsi e divertirsi. Il letto scomodo, il cuscino sbagliato, la stanza da letto che dà su una strada rumorosa sono tra gli elementi che rientrano spesso nei commenti negativi più comuni. Come fare? Anche quando il budget da investire nei mobili dell’appartamento in affitto breve o della casa vacanza è limitato, cerchiamo di acquistare un letto con un buon materasso e dei buoni cuscini. Piuttosto risparmiamo su altro. Rinunciamo al design in favore della comodità, se proprio dobbiamo. Un consiglio: mettiamo a disposizione degli ospiti cuscini di tipo differente, più o meno morbidi, alti o rigidi: questa accortezza sarà molto apprezzata.
Un consiglio: mettiamo a disposizione degli ospiti cuscini di tipo differente
Le case situate su strade rumorose esistono, così come i vicini che fanno confusione di notte. Per ovviare a questi problemi investiamo in un buon sistema di isolamento acustico e in finestre con doppi vetri e infissi di qualità. Un ospite che riposa bene sarà molto più propenso a lasciare una buona recensione!
5-Il livello di pulizia è scarso
Tra gli elementi che i turisti guardano con maggiore attenzione c’è quello della pulizia. Possiamo decidere di occuparcene da soli oppure di affidare le pulizie a una ditta specializzata, l’importante è che il risultato ottenuto sia di livello professionale. Oggi più che mai, per un turista è importante entrare in una struttura che dia non solo l’impressione di essere pulita con cura ma anche igienizzata. I dettagli contano molto. Non basta pulire i pavimenti e le superfici, devono essere puliti alla perfezione anche i tappeti, le tende, il box doccia e così via…
La pulizia è talmente importante che abbiamo dedicato all’argomento un articolo dedicato.
Ogni ospite ha le sue esigenze
Ricordiamoci sempre che la percezione di cosa sia un servizio da 5 stelle può variare molto da persona a persona, quindi i dettagli sono importanti.
Per alcuni una casa vacanze da sogno deve avere materassi comodissimi, per altri una cucina superaccessoriata… I turisti sono esigenti e noi, poiché siamo professionisti, dobbiamo imparare ad anticipare i loro bisogni. Se ci sono delle migliorie che vorremmo fare nella nostra struttura ma non abbiamo i fondi necessari procediamo pian piano, una cosa per volta.
Possiamo anche pensare di offrire dei servizi che rappresentano un piccolo costo (o impegno aggiuntivo) per noi, ma sono un plus importante per chi prenota. Ad esempio il late check-in, un passaggio dalla stazione all’appartamento, qualche gioco per i bambini, le biciclette da usare liberamente e così via.
Infine, possiamo farci perdonare qualche piccolo inconveniente o coccolare l’ospite con un regalo di benvenuto o con un regalo di commiato. E se abbiamo informazioni di prima mano sugli ospiti e sappiamo quali sono le loro esigenze proviamo a personalizzare l’offerta.
Il check-in in 30 secondi:
prova gratis per 1 mese Wiisy
