Come rispondere alle recensioni negative sulla tua struttura

Rispondere alle recensioni negative che riceviamo dagli ospiti è fondamentale per evitare di rischiare che persone interessate a pernottare da noi cambino idea leggendo un commento poco lusinghiero. Per fare in modo che il tasso di prenotazione non crolli a causa di una serie di commenti negativi, prima di tutto dobbiamo rispondere alle recensioni negative senza saltarne nessuna. E dobbiamo farlo tempestivamente, entro un massimo di 24 ore.

Bisogna sempre rispondere a tutte le recensioni negative entro 24 ore al massimo

In seconda battura è importante, soprattutto se ultimamente abbiamo ricevuto più recensioni negative del solito, capire perché e cosa possiamo fare per migliorare.

Infine non dobbiamo scoraggiarci. Capita a tutti di trovarsi nella situazione di dover rispondere alle recensioni negative.

Anche i commenti più critici rappresentano un’interessante opportunità per fare marketing e possono aiutarci a migliorare il nostro servizio. Vediamo ora come rispondere nel modo giusto, per trasformare persino la recensione peggiore in uno strumento a nostro vantaggio.

Mantenere la calma, sempre

Facciamo una premessa, che può sembrare scontata ma non lo è affatto quando ci troviamo a rispondere a clienti maleducati e ospiti che gettano discredito sul nostro lavoro senza che vi sia una reale motivazione. Rispondere alle recensioni negative non è facile perché fa arrabbiare scoprire che qualcuno parla male del nostro B&B, agriturismo, appartamento in affitto breve o casa vacanze. E fa addirittura imbestialire quando un ospite che sembrava soddisfatto aspetta il momento del rientro a casa per lamentarsi sul web, senza averci detto nulla. Stiamo parlando del nostro lavoro, delle strutture alberghiere o extra alberghiere di cui ci occupiamo con fatica e passione, del nostro personale selezionato con cura…

Detto questo è necessario mantenere la calma anche quando dobbiamo rispondere alle recensioni negative più assurde e campate per aria. Teniamo a mente il fatto che rispondere alle recensioni negative non ha tanto lo scopo di recuperare il rapporto con l’ospite scontento ma piuttosto quello di non allontanare gli altri turisti.

Rispondere alle recensioni negative serve a evitare che chi ancora non ci conosce si rivolga altrove

Leggere con attenzione il commento

Monitoriamo quotidianamente i canali dove potremmo ricevere delle recensioni. Quando viene pubblicato un nuovo commento, che sia positivo o negativo, leggiamolo con attenzione. Ricordiamoci che è bene rispondere anche alle recensioni positive. Dopo aver letto due o tre volte la recensione negativa cerchiamo di capire se è fondata oppure no. Magari il cliente ha esagerato, ma potrebbe essere successo davvero qualcosa che ha peggiorato la sua esperienza in struttura. Analizziamo con cura la situazione. Parliamo con eventuali collaboratori per fugare ogni dubbio. Come abbiamo già sottolineato, le recensioni negative possono essere utili a migliorare i servizi offerti.

Scusarsi e ringraziare

Smorzare la tensione è sempre una strategia vincente. Indipendentemente da quello che pensiamo del contenuto della recensione negativa è bene scusarsi con il cliente e ringraziarlo per aver pubblicato un commento. I disguidi capitano a tutti quando si lavora, scusandoci potremo ridimensionare il potere della recensione negativa e sminuire l’importanza di quanto è successo senza offendere nessuno. Soprattutto se si tratta di un disservizio o di un errore nostro, realmente accaduto. Evitare di mettersi sulla difensiva ci farà fare bella figura con chiunque leggerà il commento negativo e la sua risposta.

Anche quando la recensione non ha alcun fondo di verità, prima di spiegare perché crediamo che il commento non sia veritiero, ringraziamo comunque chi l’ha scritto. E sottolineiamo il fatto che siamo comunque dispiaciuti quando un ospite non si è trovato bene.

Scusandoci potremo ridimensionare il potere della recensione negativa

Essere empatici

Cerchiamo di metterci nei panni dell’ospite (per quanto a volte sia davvero difficile farlo) per comprendere come mai è stato così scontento del suo soggiorno. Al suo posto come avremmo reagito?

Anche se non riusciamo a capire fino in fondo le lamentele dei turisti, quando ci troviamo a rispondere alle recensioni negative proviamo a comunicare il fatto che abbiamo capito il problema (o i problemi) di cui parlano. Servirà a dimostrare che siamo gestori o proprietari seri, che tengono in alta considerazione il benessere degli ospiti.

Ci troviamo in difficoltà e non sappiamo come comunicare in modo empatico? Possiamo semplicemente riprendere punto per punto le critiche che ci sono state fatte, provando a trovare per ciascuna una soluzione. Trasmettiamo a chi legge l’idea di essere sempre pronti a migliorarci.

Trasmettiamo a chi legge l’idea di essere sempre pronti a migliorarci

Facciamo un esempio

Nel caso in cui le lamentele elencate nella recensione siano prive di fondamento, possiamo controbattere raccontando come stanno davvero le cose e aggiungendo dettagli e particolari che valorizzino la struttura.

Facciamo un esempio. Ci hanno scritto “La stanza era angusta e senza balcone, il bagno poco pulito, mi sono trovato male. Andrea”. A una frase del genere potremmo rispondere come segue.

“Gentile Andrea, ci dispiace molto che la stanza non sia stata di suo gradimento. Nel nostro B&B tutte le stanze hanno il balcone e sono grandi minimo 14 metri quadri. Lo spazio è abbastanza da ospitare un letto matrimoniale king size o due letti gemelli e un angolo bar con scrivania, oltre a una poltrona. Per quanto riguarda il bagno siamo molto stupiti di quanto ci racconta: il nostro personale lavora per garantire i massimi standard di pulizia. In ogni caso quando qualcosa non va basta segnalarlo in reception e siamo sempre pronti a rimediare tempestivamente. Se avrà voglia di tornare da noi le offriremo la stanza con la vista migliore, affacciata sul lago.” Ecco questo è un esempio di come possiamo usare una recensione negativa per fare marketing, mantenendo la calma anche se l’ospite è stato sgarbato, dimostrando empatia e proponendo soluzioni.

È sempre bene assumersi le proprie responsabilità per gli errori commessi. Ma quando non c’è stato nessun errore evitiamoci di farci carico di colpe che non esistono.

Quando non c’è stato nessun errore evitiamoci di farci carico di colpe che non esistono

Firme, lunghezza, best practice

Ricordiamoci di usare il nome della persona che ha scritto la recensione per salutarla e ringraziare. E firmiamo sempre la nostra risposta. Quando ci troviamo a rispondere alle recensioni negative che hanno un fondo di realtà facciamolo in modo molto scrupoloso, anche se saremo costretti a scrivere qualche riga in più. Se invece la recensione negativa è falsa (magari l’ha scritta un concorrente) possiamo essere più stringati.

Ricordiamoci sempre di invitare i nostri ospiti (soprattutto se ci sembrano soddisfatti!) a scrivere una recensione sul loro soggiorno. Più recensioni positive riceveremo più quelle negative sembreranno poco influenti a chi legge.

Più recensioni positive riceveremo più quelle negative sembreranno poco influenti a chi legge

È possibile che, a seconda della piattaforma dove abbiamo ricevuto i commenti negativi, ci siano procedure e best practice diverse richieste per rispondere alle recensioni. Qui troviamo le indicazioni per Booking.com e qui quelle di AirBnB. Infine, se le recensioni sono legate alla scheda Google My Business, possiamo consultare questa pagina.