Ridurre il numero di cancellazioni delle prenotazioni è possibile attuando una diversa politica dei prezzi, ma non solo. La gestione delle prenotazioni per le strutture alberghiere ed extra alberghiere è cambiata radicalmente negli ultimi dieci anni. Complice l’uso della Rete e la necessità di essere presenti su almeno una delle OTA (Online Travel Agency) più importanti, la cancellazione gratuita è passata da concessione prevista in circostanze eccezionali a pratica consolidata.
Oggi più che mai: perché dopo i pesanti lockdown imposti per la tutela della salute pubblica, i viaggiatori sono molto cauti. Difficilmente si spingono a prenotare una vacanza senza la sicurezza di poterla cancellare se dovessero intervenire cause di forza maggiore.
Come proprietari e gestori di case vacanze e appartamenti in affitto breve possiamo fare qualcosa per proteggere i nostri interessi? Sicuramente possiamo mettere in campo alcune strategie per ridurre il numero di cancellazioni delle prenotazioni. Soprattutto quelle in alta stagione, che rischiano di fare i danni peggiori quando arrivano all’ultimo minuto, lasciando vuote anche le strutture più richieste.
Le cancellazioni delle prenotazioni in alta stagione rischiano di lasciare vuote anche le strutture più richieste
Il fenomeno delle cancellazioni delle prenotazioni gratis
Per molti turisti, avere la possibilità di cancellare gratuitamente la prenotazione in un hotel, B&B, agriturismo, casa vacanza o appartamento è diventata la normalità. Alcuni prenotano prima di avere la certezza di poter partire, nella speranza di fare un affare qualora la vacanza si concretizzasse.
Altri, incoraggiati dal marketing di diverse OTA tra cui Booking.com ed Expedia, prenotano più strutture per le stesse date, così da non farsi scappare l’occasione migliore. Quando ne hanno il tempo, analizzano le offerte una per una. Infine, fanno tutte le cancellazioni delle prenotazioni man mano che selezionano la casa, l’appartamento o l’hotel dove andranno davvero.
Queste abitudini hanno portato, negli ultimi cinque anni, ad un aumento vertiginoso del numero di cancellazioni delle prenotazioni, che in alcuni casi supera il 40% (dati www.mirai.com).
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Il canale influenza le cancellazioni delle prenotazioni
Tassi molto alti di cancellazione si registrano sulle OTA, mentre le cancellazioni delle prenotazioni dirette, effettuate sul sito della struttura, sono di solito molto meno frequenti. Il trend di crescita, però, c’è stato comunque, indipendentemente dal canale. Secondo uno studio di Net Affinity (svolto sui suoi clienti) relativo al periodo 2015 – 2018, il tasso per le cancellazioni delle prenotazioni è passato dall’8,9% al 12,8% in soli quattro anni.
Le stesse OTA, da una parte incoraggiano i viaggiatori ad annullare una prenotazione già effettuata per cercarne una più economica o più adatta alle loro esigenze, dall’altra chiedono agli operatori di settore di operare politiche di cancellazione il più favorevole possibile per gli ospiti.
A seguito dei devastanti effetti della pandemia sul mercato turistico, però, le OTA hanno cambiato parzialmente le loro politiche in fatto di cancellazioni delle prenotazioni.
Se, prima del Covid-19, offrire la cancellazione gratuita era obbligatorio o quasi per sfruttare al meglio la presenza sulle principali Online Travel Agency, oggi c’è la possibilità di applicare policy un po’ più rigide e meno sbilanciate verso il turista.
Le OTA hanno cambiato parzialmente le loro politiche in fatto di cancellazioni delle prenotazioni
Perché si verificano le cancellazioni delle prenotazioni?
La principale ragione per cui i turisti sono portati a cancellare la prenotazione, quando non intervengono cause di forza maggiore (un problema familiare, di lavoro o di salute) è legata alla spesa. Chi trova un’offerta simile (per tipo di alloggio, località e servizi offerti) a un prezzo inferiore, sicuramente cancellerà per prenotare dove può spendere meno. E questo succede con maggiore frequenza quando la prenotazione avviene molto tempo prima della data di partenza.
Per ridurre questo tipo di cancellazioni delle prenotazioni possiamo offrire delle tariffe scontate, che non permettano di cancellare, a chi decide di prenotare con largo anticipo. Il pagamento in questo caso deve essere immediato.
Un consiglio: anziché comporre il prezzo della nostra offerta a partire dalla tariffa con cancellazione gratuita, a cui applicare un piccolo sconto per chi prenota invece scegliendo la tariffa prepagata, facciamo il contrario.
Possiamo offrire delle tariffe scontate che non permettano di cancellare la prenotazione
Stabiliamo un giusto prezzo per chi prenota in anticipo con pagamento immediato. A questo prezzo aggiungiamo una somma per definire la tariffa da offrire a chi prenoterà con la formula della cancellazione gratuita. In questo modo andremo parzialmente a recuperare il costo legato alle cancellazioni delle prenotazioni.
Cancellazione quanto mi costi
Le cancellazioni delle prenotazioni hanno un costo. Conti alla mano potremo capire meglio come cercare di ridurre questa voce di spesa. Proviamo a mettere nero su bianco, a seconda delle stagioni turistiche, questo insieme di dati:
- quantità di prenotazioni per ogni canale utilizzato
- numero delle cancellazioni delle prenotazioni sui diversi canali
- cancellazioni “recuperate” offrendo di nuovo la camera
Facciamo una stima della differenza tra quanto abbiamo guadagnato davvero e quanto avremmo guadagnato se non ci fossero state cancellazioni. Teniamo conto anche degli sconti offerti e del costo per l’uso del canale.
Se ad esempio abbiamo offerto una camera su Booking.com che è stata prima prenotata, poi disdetta e infine prenotata da un altro ospite, quanto abbiamo dovuto riconoscere a Booking? Tutti questi costi vanno considerati.
Conti alla mano potremo capire meglio come cercare di ridurre la voce di spesa legata alle cancellazioni
Cancellazioni last minute, le più pericolose
Le cancellazioni che fanno più danni sono quelle a ridosso della data di inizio del soggiorno. Perché diventa difficile vendere la camera, l’appartamento o la casa vacanze a qualcun altro. È possibile difendersi da questo tipo di cancellazioni delle prenotazioni imponendo di pagare parte della cifra dovuta (o tutta) nel momento in cui mancano 10 giorni, una settimana o ventiquattro ore alla data di arrivo, per esempio.
Ma c’è un altro fenomeno, definito no show, che può verificarsi mettendoci in difficoltà. Chi ha prenotato non si presenta proprio in struttura, non paga la percentuale prevista per le disdette last minute (se ne abbiamo fissata una) e magari blocca anche la carta di credito, impedendo l’addebito automatico della somma stabilita. Rincorrere questi personaggi spesso è più una perdita di tempo che altro.
Prevenire gli inconvenienti spiacevoli
Usiamo un sistema di email marketing per prevenire fenomeni come il no show. Pianifichiamo di inviare tre o quattro email nel mese che precede l’inizio del soggiorno. E sfruttiamo le email per un doppio scopo. Raccontiamo quali sono i nostri servizi aggiuntivi, le bellezze del luogo, gli eventi a cui è possibile partecipare nel periodo di permanenza eccetera. Ma ricordiamo anche al turista quanto manca alla sua vacanza e quali sono le nostre politiche in caso di cancellazione.
Statisticamente, dopo una mail di questo genere (definita in gergo alberghiero di pre-stay) è più facile che le persone ci avvisino nel caso in cui abbiano deciso di non presentarsi in struttura. Almeno avremo qualche giorno in più per vendere la camera a qualcun altro. Cerchiamo sempre di avere pronta all’uso una strategia di pricing che offra piccoli sconti o servizi aggiuntivi a chi prenota last minute o last second e a chi si presenta direttamente in struttura per occupare le camere libere.
Grazie all’email di pre-stay potremmo guadagnare qualche giorno per vendere la camera o l’appartamento ad altri turisti
Quando il problema siamo noi
È anche possibile che l’ospite decida di cancellare la prenotazione perché qualcosa nella nostra comunicazione è andata storta. Magari non abbiamo chiarito fin da subito le regole relative al soggiorno, come ad esempio la possibilità o meno di portare con sé animali, o il costo dei letti aggiuntivi per i bambini piccoli. O ancora non abbiamo risposto a una richiesta di informazioni in modo tempestivo. Questi sono tutti inconvenienti da evitare se vogliamo ridurre al minimo le cancellazioni delle prenotazioni.
Ricordiamoci di essere sempre molto chiari e fornire all’ospite tutte le informazioni di cui potrebbe avere bisogno, anticipando eventuali richieste e dubbi. Pubblichiamo le informazioni che ci preme comunicare ai turisti sia sugli annunci nelle OTA sia sul nostro sito, così che siano sempre visibili a tutti.
Ricordiamoci di essere sempre molto chiari e fornire all’ospite tutte le informazioni di cui potrebbe avere bisogno
Migliorare col tempo
Oltre a tenere traccia del tasso di cancellazione nel tempo, per capire se sta diminuendo o meno, cerchiamo sempre di raccogliere le motivazioni legate alle cancellazioni delle prenotazioni. In questo modo, riusciremo a comprendere quali fattori incidono di più sulle cancellazioni delle prenotazioni per le nostre strutture. E potremo intervenire concretamente. Proviamo a inviare una mail a chi ha disdetto, con un breve sondaggio da compilare.
Quantifichiamo il numero e la percentuale delle cancellazioni che riceviamo nel tempo: siamo migliorati oppure no?
Mandiamo anche una email di post-stay agli ospiti che sono venuti a trovarci, ricordando loro di scrivere una recensione sulla nostra struttura e chiedendo se hanno suggerimenti da condividere con noi in forma privata. Da quanto raccogliamo, potremmo capire meglio anche le ragioni legate alle cancellazioni delle prenotazioni.
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