Ottenere ottime recensioni per la nostra struttura ricettiva è possibile, impegnandoci al meglio e mettendo contemporaneamente in atto alcuni trucchi e consigli. Lavorare bene purtroppo non è sufficiente, bisogna anche giocare un po’ di astuzia e capire come coccolare e coltivare il cliente giorno dopo giorno.
Puntare sulla qualità del servizio ma non solo
La qualità del servizio, ovviamente, è fondamentale per ottenere ottime recensioni per la nostra struttura ricettiva. Ricordiamoci innanzitutto che il nostro lavoro col cliente inizia quando qualcuno prenota una stanza, una casa o un appartamento. Quindi molto prima del momento del check-in.
Il nostro lavoro col cliente inizia quando qualcuno prenota una stanza
Nel periodo che va dalla prenotazione all’arrivo dell’ospite in struttura, è importante essere veloci nelle risposte. Quando i clienti ci scrivono per ottenere informazioni sulla prenotazione, fare richieste sul check-in, oppure domandarci se possiamo fornire loro servizi aggiuntivi, cerchiamo di essere disponibili al massimo. Rispondiamo entro un massimo di 24 ore.
Non possiamo proprio accontentare chi ha prenotato? Cerchiamo di trovare un compromesso per andare incontro ai futuri ospiti. Essere presenti e attenti ai bisogni di chi prenota è necessario anche per ridurre il tasso di cancellazione delle prenotazioni.
Quando poi gli ospiti arrivano finalmente in struttura, accogliamoli sempre col sorriso. Ricordiamoci di istruire le persone che lavorano con noi perché siano pronte a soddisfare le richieste dei clienti con gentilezza e disponibilità. L’aiuto del personale e dei collaboratori è prezioso per costruire una buona brand reputation.
Cosa possiamo fare per ottenere ottime recensioni, oltre a svolgere al meglio il nostro lavoro ? Vediamo insieme 3 trucchi che funzionano sempre.
1-Fare una sorpresa agli ospiti
Possiamo sorprendere i nostri ospiti con un regalo, da offrire loro a inizio oppure a fine soggiorno. Abbiamo già pensato di accogliere chi sceglie la nostra struttura con un kit di benvenuto? Oppure pensiamo che sia meglio salutarsi con un omaggio al momento della partenza?
Selezioniamo con cura gli elementi con i quali vogliamo comporre il regalo. Sorprendere positivamente i clienti è un modo vincente per fare buona impressione!
Un omaggio è sempre gradito se è di qualità. Tra l’altro può essere una buona occasione per fare rete con gli esercenti e i commercianti della zona. Quando lavoriamo in sinergia con chi lavora nella stessa area, è più facile valorizzare i punti di forza della località turistica in cui operiamo. Se regaliamo dei prodotti locali, ad esempio, è possibile che gli ospiti vadano ad acquistare dagli stessi fornitori che abbiamo scelto con cura per loro.
Un omaggio è sempre apprezzato se è di qualità
Preferiamo dare il nostro regalo agli ospiti prima che partano, a fine soggiorno? Possiamo sfruttare quel momento, oltre che per salutare il cliente, anche per chiedergli gentilmente di lasciare una recensione sulla nostra struttura. Come vedremo poi, scegliere il momento giusto per incentivare le recensioni è molto importante.
Impegnarci nella scelta di un regalo vero e proprio ci sembra troppo? Possiamo trovare molti altri modi per fare una sorpresa agli ospiti, meno impegnativi e più economici. Anche un aperitivo, ad esempio, può essere molto gradito. Oppure potremmo accordarci con il bar più vicino alla struttura, per lasciare caffè e brioche pagati per gli ospiti la mattina successiva al loro arrivo.
2-Costruire un’offerta su misura
Mettersi nei panni del cliente e aiutarlo a organizzare la vacanza dei suoi sogni (senza essere troppo invadenti) può essere un’ottima strategia per ottenere recensioni positive. I momenti per dare suggerimenti ai nostri ospiti sono tanti. Possiamo scrivere loro email e messaggi via chat nel periodo di tempo che passa tra prenotazione e arrivo in struttura. Ma anche usare il momento del check-in, quando saremo faccia a faccia, è un’idea che funziona.
L’ideale sarebbe fare entrambe le cose, perché coltivando la relazione con l’ospite otteniamo tre importanti vantaggi:
- incentiviamo le recensioni positive
- fidelizziamo i clienti
- profiliamo il nostro target, raccogliendo informazioni utili a migliorare i nostri servizi.
Pensiamo di non avere tempo da dedicare agli ospiti per suggerire loro attività e luoghi da visitare? Iniziamo a risparmiare tempo snellendo alcune noiose pratiche burocratiche. Con l’app di Wiisy possiamo occuparci del check-in in soli 30 secondi!
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3-Imparare a chiedere
Può sembrare strano, ma trovare il modo e il momento giusto per chiedere agli ospiti di scrivere una recensione sulla nostra struttura può fare la differenza. Se lo facciamo quando l’ospite è stanco, magari perché è appena arrivato in casa o in appartamento dopo il viaggio, potremmo ottenere l’effetto contrario. Invece farlo in un momento in cui c’è un bel clima rilassato, magari perché abbiamo offerto al cliente un aperitivo, ha tutto un altro risultato. Anche chiedere una recensione quando siamo in sintonia, ad esempio dopo aver offerto suggerimenti e consigli per vivere al meglio il territorio, è una buona idea.
Incentivare le recensioni positive è un’attività importante che non dobbiamo mai trascurare. Dobbiamo poi essere consapevoli che, a ogni recensione, buona o cattiva che sia, va data una risposta in tempi brevi, meglio se in un massimo di 24 ore.
Incentivare le recensioni positive può aumentare il tasso di prenotazione
La gestione delle recensioni è parte integrante del nostro lavoro e della costruzione del nostro business. Ottenere ottime recensioni è importante non solo per avere un buon punteggio sulle OTA (Online Travel Agency) e di conseguenza per avere più possibilità che il nostro annuncio venga visualizzato. Le recensioni positive possono incrementare le prenotazioni dirette. Come sappiamo bene, le recensioni oggi sono il nuovo passaparola.
Un ultimo consiglio: quando chiediamo al cliente la recensione spieghiamogli anche dove vorremmo che la pubblicasse. Se gli semplifichiamo la vita sarà più facile che risponda positivamente alla nostra richiesta. Pensiamo anche alla possibilità di inviare una mail di saluto, con un link su cui il cliente può cliccare per aprire direttamente la pagina o l’app dove lasciare il suo commento.
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