Come rispondere alle recensioni positive sulla tua struttura

Rispondere alle recensioni positive che riceviamo sulle strutture di cui siamo proprietari o gestori è molto importante. Prima di tutto perché ci aiuta a fidelizzare i clienti, che saranno invogliati a rivolgersi ancora a noi. In secondo luogo perché ogni recensione è come una vetrina: ci dà l’occasione di mostrare al meglio la nostra offerta a chi ancora non ci conosce.

I property manager di professione sanno bene che le recensioni positive non vanno mai “lasciate a se stesse”. Bisogna sempre leggerle e trovare un momento per rispondere alle recensioni positive con gentilezza e professionalità.

Ogni recensione è come una vetrina: dà l’occasione per mostrare il meglio della nostra offerta

Il digital journey del turista

Sulle pagine di questo blog abbiamo parlato in più occasioni del digital journey che intraprende il tipico viaggiatore di oggi nel momento in cui decide di organizzare una vacanza. Tutto parte dal web e, nella maggior parte dei casi, dal motore di ricerca di Google. I turisti vanno a caccia di ispirazione e di offerte.

Quando si sono fatti un’idea più precisa della zona in cui vogliono andare e della tipologia di struttura dove pernottare, di solito consultano una delle OTA che ispira loro più fiducia o che sono abituati a usare, come Booking.com o Airbnb.

A questo punto i più smaliziati visitano direttamente il sito della struttura che interessa loro e contattano gestori, proprietari e property manager, per capire se rispetto all’offerta dell’OTA possono risparmiare qualcosa.

Qual è il ruolo delle recensioni positive all’interno del digital journey? Molti turisti leggono le recensioni nella prima fase, quella di ricerca su Google. Poi le rileggono quando devono scegliere tra una piccola rosa di strutture alberghiere e/o extra alberghiere. Ecco perché è importante:

• avere una scheda Google My Business aggiornata, perché ci permette di essere visualizzati più facilmente su Google
• verificare che la posizione su Google Maps dei nostri appartamenti e case vacanze sia corretta
• rispondere alle recensioni positive.

Idealmente bisogna sempre rispondere a tutte le recensioni, positive e negative. Concentriamoci sulle prime.

Molti turisti leggono le recensioni nella fase in cui stanno ancora raccogliendo idee sulla vacanza e poi le rileggono al momento di scegliere dove prenotare

I trucchi per rispondere alle recensioni positive

Talvolta i commenti positivi dei turisti sono talmente stringati che può sembrare difficile sfruttarli per parlare bene delle nostre strutture. In realtà basta prenderci la mano e seguire alcuni semplici consigli.

Anche una recensione breve come questa “Bella casa vacanze mi sono trovato bene. Matteo”, può diventare l’occasione per raccontare qualcosa di noi e dei nostri servizi. Ad esempio potremmo replicare con un “Grazie Matteo ci fa molto piacere averti ospitato qui con la tua famiglia, siamo sempre contenti quando dei bambini usano i giochi che mettiamo loro a disposizione in giardino”. O qualcosa del genere.

In poche parole dobbiamo trasformare ogni risposta in uno strumento per pubblicizzare quanto offriamo agli ospiti. Se qualcuno ci scrive “Appartamento comodo vicino al mare, proprietario gentile, Anna” potremmo approfittarne per raccontare qualcosa di come gestiamo le nostre proprietà. Ad esempio rispondendo “Grazie Anna sei stata un’ospite perfetta. Da casa nostra in effetti la spiaggia più vicina si raggiunge in dieci minuti a piedi. Peccato solo che abbiamo potuto chiacchierare poco, nel rispetto delle regole di sicurezza anti Covid-19 riduciamo al massimo la nostra presenza in struttura e offriamo un check-in automatizzato super veloce”.

Dobbiamo trasformare ogni risposta in uno strumento per pubblicizzare quanto offriamo agli ospiti

Le regole base per rispondere al meglio

Teniamo sempre presenti queste regole per rispondere alle recensioni positive:

• ringraziamo l’ospite chiamandolo per nome
• agganciamoci a quello che ci ha scritto per sottolineare almeno un punto di forza delle nostre case vacanza, appartamenti in affitto breve, agriturismi, B&B, eccetera
• se possibile meglio sottolineare due o tre punti di forza
• concludiamo invitando l’ospite a tornarci a trovare.

Cerchiamo sempre di essere sinceri ed evitiamo di ripeterci troppo quando iniziamo a ricevere molte recensioni. Il cliente deve percepire chiaramente il fatto che la nostra è una risposta personale, non standardizzata.