Dalla prenotazione all’arrivo in struttura: conquista i turisti

Prenotazione e arrivo in struttura rappresentano due momenti diversi del rapporto con i nostri ospiti. Appartengono però allo stesso percorso, un viaggio che porta il turista dalla scelta del Bed & Breakfast, piuttosto che dell’affittacamere, della casa vacanze eccetera, all’inizio del soggiorno vero e proprio. Possiamo considerare ciascuno dei momenti di questo viaggio come parte della fase di accoglienza dell’ospite, che deve iniziare ben prima del suo arrivo in struttura.

L’accoglienza del viaggiatore inizia ben prima del suo arrivo in struttura, a partire dalla prenotazione

Quello che il nostro cliente compie, oggi sempre più spesso, è un digital journey. Il percorso che lo porterà da noi, avvicinandolo alla tanto desiderata vacanza, si svolge prevalentemente online. Ecco perché è importante conoscere i principali strumenti tecnologici che possono aiutarci ad accompagnare i nostri ospiti, dalla prenotazione alla porta della casa vacanze. In modo efficace e piacevole, senza incidenti di percorso.

Sfruttare al massimo il sito internet

È indispensabile aprire e mantenere un sito web per sponsorizzare Bed & Breakfast, case vacanze, appartamenti in affitto breve eccetera? Assolutamente sì.

Non basta pubblicare annunci sulle principali OTA (le Online Travel Agency) per fare in modo che arrivino tante prenotazioni. Il sito internet è necessario a raccontare nel dettaglio i punti di forza della nostra struttura. Senza comunque trascurare le OTA, sempre più utilizzate dai potenziali turisti.

Nel novero delle OTA, infatti, rientrano tra le altre Expedia, Booking.com, Airbnb eccetera. Mentre i portali come TripAdvisor sono dei metamotori, dove si trovano informazioni utili relative a uno o più settori (come ad esempio turismo e ristorazione).

Il sito internet è necessario a raccontare nel dettaglio i punti di forza della nostra struttura

Ricordiamoci che il digital journey del nostro potenziale ospite spesso inizia da un OTA, come Airbnb, ma può facilmente spostarsi su altri siti e portali. Gli italiani stanno diventando sempre più bravi a informarsi in Rete. Prima di prenotare guarderanno tutte le foto che troveranno su appartamento, stanza e location. Leggeranno le recensioni pubblicate online su di noi e sulla nostra struttura. E andranno a controllare se abbiamo o meno un sito web, per raccogliere più notizie possibili e farsi un’idea completa. A differenza di quanto accade sulle OTA, un sito internet tutto nostro ci dà la possibilità di sbizzarrirci e parlare del nostro lavoro nel modo più libero ed efficace possibile.

Creare un sito web responsive

Come dev’essere il nostro sito? Facile da consultare, ricco di immagini e aggiornato. Ma soprattutto funzionale.

Ricerca di informazioni, acquisti e prenotazioni online avvengono sempre più spesso dal telefono. Secondo i dati diffusi da idealo.it (portale per il confronto dei prezzi) un consumatore digitale su due acquista almeno una volta al mese online e lo fa soprattutto da smartphone, a caccia dell’offerta migliore.

I dati Istat relativi al 2019 confermano largamente questo trend: nove italiani su dieci usano lo smartphone per accedere alla rete. Giovani e adulti sotto i 65 anni in molti casi lo prediligono. Un atteggiamento che riguarda da vicino anche la prenotazione delle vacanze. Il 90% di chi prenota un viaggio lo fa attraverso strumenti digitali e il telefono la fa da padrone.

Nove italiani su dieci navigano da smartphone, anche quando cercano una casa vacanze

Diventa quindi fondamentale che il sito internet della nostra attività di host sia responsive. Cosa significa? Un sito responsive è stato disegnato per funzionare perfettamente sia quando lo consultiamo da PC sia quando lo apriamo da smartphone.

Un sito web che carica lentamente le pagine, non mostra alcuni contenuti o si legge male sul telefono ci fa perdere molte prenotazioni e clienti.

Prenotazione: le informazioni da dare sempre

Ricordiamoci poi che nel sito non devono mai mancare:

• informazioni complete sul trattamento dei dati personali degli ospiti 
• notizie e consigli per godere al massimo del soggiorno
• protocolli di sicurezza e igiene attivati nelle strutture di cui ci occupiamo

Specifichiamo sempre nel dettaglio quali dati raccogliamo, come li conserviamo, per quali scopi li usiamo e come è possibile richiedere l’oblio digitale. Una procedura che permette di cancellare, se lo si desidera, le informazioni raccolte da portali e servizi online. Come previsto dal GDPR.

Quando possibile, nella sezione dedicata ai suggerimenti che riguardano visite guidate, attività nei dintorni, consigli gastronomici eccetera, inseriamo degli spunti originali, diversi da quelli che si trovano comunemente in Rete.

Infine, oggi non possiamo dimenticare di spiegare per filo e per segno tutte le procedure che abbiamo attivato, per garantire ai nostri ospiti una permanenza sicura dal punto di vista sanitario. Raccontiamo le misure igieniche adottate e spieghiamo loro che lavoriamo nel rispetto del Protocollo Accoglienza Sicura.

Tutte queste informazioni devono essere facilmente reperibili all’atto della prenotazione.

Facciamo in modo che la fase di prenotazione sia accessibile da più siti web, compreso quello dedicato espressamente alla nostra struttura. Può bastare un form da compilare, ma è sempre meglio aggiungere anche un indirizzo email e un numero di telefono, per chi preferisce contattarci in modo più diretto.

Dopo la prenotazione ricordare al cliente che lo aspettiamo

Una volta che il cliente ha prenotato potremmo pensare di “dimenticarci” di lui fino a pochi giorni prima del suo arrivo. Ma sarebbe un errore. Proviamo a costruire un percorso di email, chiamato anche email funnel, per fargli sentire che ci siamo e che lo aspettiamo a braccia aperte. Soprattutto se il momento dell’arrivo in struttura è ancora lontano. Non serve inventarsi chissà cosa.

Alcune delle informazioni da inserire nelle email possiamo prenderle semplicemente dal nostro sito, rielaborandole un po’ e aggiungendo qualche immagine che non abbiamo pubblicato altrove.

In una delle email possiamo ribadire che la struttura è sicura e igienizzata, spiegando quali prodotti usiamo per pulire e come lo facciamo. In un’altra raccontiamo se ci sono eventi, sagre, mercatini o mostre attivi nel momento in cui l’ospite verrà a trovarci. Infine chiariamo come avverrà il check-in, quanto tempo richiederà e come possiamo snellire la procedura con l’aiuto dell’ospite.

Una email a settimana è più che sufficiente, per un massimo di tre o quattro. È bene essere presenti ma non invadenti.

Il nostro ospite sarà contento di avere una serie di informazioni sul suo soggiorno sempre a disposizione, da consultare quando servirà, direttamente nella casella email che legge dal telefono. Quanto racconteremo renderà i viaggiatori più coinvolti e desiderosi di iniziare la vacanza. 

Progettiamo un percorso di email per instaurare una relazione con l’ospite prima dell’arrivo in struttura

Offrire servizi aggiuntivi

Non dimentichiamoci, infine, che i clienti sono spesso ben disposti verso l’acquisto di pacchetti di esperienze e servizi aggiuntivi, quando questi vanno incontro alle loro reali esigenze. 

Sfruttiamo tutte le informazioni in nostro possesso per offrire, in modo chiaro ma mai invadente, visite guidate, una casa vacanze che riteniamo più idonea, il noleggio di auto e bici elettriche, lettini da campeggio… Tutto quanto è in nostro potere per rendere perfetta la vacanza dell’ospite e guadagnarci di più.

Una famiglia ha necessità differenti rispetto a un professionista o a una giovane coppia. Se sapremo giocare bene le nostre carte, potremo vendere di più e al contempo soddisfare meglio i desideri dei nostri ospiti. All’atto della prenotazione scopriamo sempre cose sui nostri futuri ospiti utili a capire quali potrebbero essere i loro bisogni e desideri.

Per le nostre proposte di up selling e cross selling (due termini del marketing che indicano rispettivamente la vendita di prodotti di maggior valore o correlati a quando già venduto) possiamo usare sempre le email, da inviare dopo la prenotazione. Up selling e cross selling fanno sempre parte del digital journey dei nostri ospiti.