Comunicare con gli ospiti nella maniera corretta, a partire dal momento in cui mostrano interesse per affittare una stanza o un appartamento, è fondamentale. Sia per ridurre al minimo antipatiche cancellazioni delle prenotazioni, sia per instaurare un buon rapporto con gli ospiti.
Coltivare la relazione con i turisti è un modo efficace per ottenere buone recensioni e fidelizzare i clienti, aumentando di conseguenza il tasso di occupazione delle nostre strutture.
Ricordiamoci che comunicare con gli ospiti non significa solamente essere affabili, disponibili e accoglienti al momento del check-in, quando molti di noi incontrano per la prima volta i turisti di persona. Ci sono tutta una serie di occasioni che precedono e seguono le procedure per il check-in, che vanno gestite con accortezza per lavorare bene ed evitare spiacevoli sorprese, come un ospite che non si presenta o una recensione negativa.
Comunicare con gli ospiti anche a distanza fa parte del nostro lavoro. Ecco 5 consigli per ottenere il massimo senza investire troppo tempo o energie.
1-Scrivere annunci trasparenti
Google e le OTA (Online Travel Agency) hanno un ruolo fondamentale nel digital journey che compie l’internauta e che inizia nel momento in cui questi raccoglie informazioni sulla sua vacanza, andando in cerca di una struttura in cui soggiornare. Facciamo in modo che i nostri annunci su Booking.com, Expedia, Airbnb eccetera siano il più possibile trasparenti. Ricordiamoci di creare una scheda Google My Business, se non ne abbiamo ancora una.
Eventuali problemi o criticità che un ospite potrebbe incontrare scegliendo la nostra struttura non vanno nascosti ma evidenziati fin da subito. Non c’è parcheggio gratuito? L’appartamento o la casa sono all’interno di una zona a traffico limitato (ZTL) per cui è richiesto un permesso di transito? Meglio dirlo a chiare lettere.
Mettiamo subito in chiaro, inoltre, se accettiamo o meno animali domestici, se c’è un numero minimo di giorni di pernottamento per procedere con la prenotazione, se gli orari del check-in sono elastici oppure no e così via.
Solo quando stiamo attenti a creare aspettative ragionevoli e rispondenti alla realtà, possiamo offrire un’esperienza davvero positiva, attirando ospiti che cercano quello che noi possiamo dare loro. Senza rischiare fraintendimenti.
Eventuali criticità legate alla prenotazione o al soggiorno vanno evidenziate, non nascoste
2-Essere esaustivi
Comunicare con gli ospiti significa anche fornire loro tutte le informazioni di cui potrebbero avere bisogno. Cerchiamo di essere il più esaustivi possibile nel momento in cui pubblichiamo un annuncio su una OTA e quando compiliamo la scheda di Google My Business.
Mettiamoci nei panni di un turista e proviamo a rispondere a tutte le domande che ci vengono in mente. Non solo quelle sul soggiorno in sé ma anche quelle relative alla vacanza in tutti i suoi aspetti. Dove è meglio mangiare? Dove si può fare la spesa? C’è la possibilità di affittare auto, biciclette o imbarcazioni nelle vicinanze della struttura? Per musei e altre attività come bisogna organizzarsi? E così via…
Mettiamoci nei panni del turista e rispondiamo a tutte le domande che ci vengono in mente
Dove possiamo scrivere tutte le informazioni aggiuntive che sentiamo il bisogno di dare e che non trovano spazio su Google My Business o all’interno degli annunci sulle OTA? Facciamo in modo che gli internauti vadano a consultare il nostro sito. Otterremo così un doppio risultato. Da una parte dimostreremo ai turisti di essere attenti ai loro bisogni, fornendo notizie e informazioni dettagliate non solo sulla nostra struttura ma anche su attività ed esperienze che si possono fare nella zona in cui operiamo. Dall’altra aumenteremo il traffico verso il nostro sito web, migliorandone l’indicizzazione sui motori di ricerca.
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3-Mostrarsi disponibili e tempestivi
Quando l’ospite ci contatta è importante rispondere tempestivamente, meglio se entro poche ore. Per comunicare con gli ospiti nel modo corretto è importante essere tempestivi. L’obiettivo non è solo quello di offrire informazioni ma soprattutto di intervenire, ad esempio, quando in casa si rompe qualcosa. Un elettrodomestico che non funziona o un lavandino si intasa sono cose che capitano.
Presenziare tutti i possibili canali è faticoso: Booking, Airbnb, Google ecc. mettono a disposizione una chat proprietaria di messaggistica istantanea. Quando possibile usiamo questi strumenti, perché in caso di problemi tutto resta registrato, nero su bianco. E potremo chiedere un aiuto al servizio offerto agli host dalle OTA, se dovessero sorgere incomprensioni e controversie con i turisti.
Non abbiamo tempo e abbiamo paura di perderci dei messaggi importanti? Invitiamo tutti coloro che prenotano a scriverci attraverso un solo strumento. Basterà attivare gratuitamente Whatsapp Business sul numero che usiamo per lavorare. Acquistiamo una scheda telefonica da dedicare agli ospiti, evitando di usare il nostro numero di telefono personale.
Presenziare tutti i canali di comunicazione è faticoso: possiamo usare Whatsapp Business
4-Contattare l’ospite al momento giusto
Ci sono tutta una serie di momenti in cui è importante essere proattivi, contattando gli ospiti di nostra iniziativa. Prima di tutto al momento della prenotazione e nella fase di richiesta che la precede. Alcune OTA come Airbnb, infatti, prevedono uno scambio di messaggi per chiarire se la struttura è libera o meno.
Quando un turista prenota la nostra casa vacanze, appartamento in affitto breve, B&B ecc., scriviamo subito un messaggio per ringraziarlo. Ricordiamoci che si tratta di un momento perfetto per fare qualche domanda, raccogliendo informazioni sullo scopo della visita e sugli altri ospiti. Potremo così profilare i nostri clienti e offrire loro consigli personalizzati.
Facciamoci sempre sentire anche prima dell’arrivo. Arrivare a destinazione a volte può essere complicato, aiutiamo i turisti a raggiungerci senza stress. E prepariamo per loro un check-in facile e veloce, libero da noiose procedure burocratiche, affidandoci a uno strumento come Wiisy.
Se offriamo un check-in automatizzato, scriviamo un messaggio per ricordare agli ospiti cosa devono fare. Nel messaggio specifichiamo dove possono trovare il manuale della casa, con tutte le informazioni pratiche relative al soggiorno, dalle regole per la raccolta differenziata alla password del wi-fi.
Dopo il primo giorno di pernottamento, inviamo un altro messaggio per assicurarci che tutto stia andando per il meglio. Facciamoci sentire prima del check-out, così da ricordare agli ospiti dove lasciare le chiavi e fino a che ora possono restare, facilitando la partenza.
Infine, inviamo un messaggio al termine del soggiorno, per augurare ai turisti un rientro sereno e ricordare loro di lasciare una recensione.
Meglio contattare sempre gli ospiti dopo la prenotazione, prima dell’arrivo e al momento del check-out
5-Usare messaggi preconfezionati
Tutti i momenti in cui è importante contattare gli ospiti possono, anzi dovrebbero, essere pianificati. Per semplificarci la vita creiamo dei messaggi preconfezionati. Alcune OTA li mettono già a nostra disposizione, dobbiamo solo selezionare la lingua che vogliamo usare ed eventualmente personalizzare il messaggio. Se non usiamo le OTA o preferiamo organizzarci da soli, così da scrivere dei messaggi più adatti alle nostre necessità, pensiamo con cura ai testi, sia in italiano sia in inglese.
Scriviamo dei messaggi che vadano bene per tutti gli ospiti, da usare ogni volta che serve
Per inviarli agli ospiti usiamo le email o Whatsapp Business. Basterà di volta in volta inserire il nome della persona che ha prenotato, così da rendere il messaggio più personale.
Da ultimo ricordiamoci che, per garantire agli ospiti la migliore esperienza possibile, è importante ridurre al minimo la burocrazia e semplificare le fasi di check-in. Per farlo possiamo affidarci a Wiisy!
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